Kelas: 2KA23
NPM: 12116799
Dosen: Siti Rahma
Universitas Gunadarma
* Apa itu Manajemen Layanan?
manajemen pelayanan adalah seperangkat
kemampuan organisasi khusus untuk memberikan hasil kepada pelanggan dalam
bentuk layanan. “Kemampuan Khusus Organisasi” ini meliputi proses, kegiatan,
fungsi dan peran yang menggunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan
kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi
yang cocok, mengelola pengetahuan dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil
yang menciptakan nilai.
Meskipun tidak ada definisi
tunggal profesi, profesi diterima secara luas bahwa kata profesi berlaku di
mana sekelompok orang berbagi standar umum dan disiplin berdasarkan tingkat
tinggi pengetahuan dan keterampilan, yang diperoleh dari skema pendidikan terorganisir
didukung oleh pelatihan melalui pengalaman dan diukur dan diakui melalui
kualifikasi formal. Selain itu, profesi berusaha untuk menggunakan pengaruhnya
melalui pengembangan pedoman praktik yang baik dan saran dalam rangka
meningkatkan standar kinerja di bidang yang diberikan.
manajemen layanan memiliki
hak yang jelas untuk menganggap dirinya sebagai sebuah profesi, dan latihan
disiplin manajemen pelayanan sebagai praktek profesional dilakukan dan didukung
oleh komunitas global ditarik dari semua sektor pasar. Ada tubuh yang kaya
pengetahuan dan pengalaman termasuk skema formal untuk pendidikan individu.
* Kerangka ITIL
IT Infrastructure Library (ITIL) merupakan standar yang dikeluarkan pemerintah United Kingdom (UK) sebagai kerangka kerja yang diacu oleh best practice proses dan prosedur manajemen operasional. Lebih spesifik, ITIL terutama memfokuskan terhadap pendefinisian fungsi, operasional dan atribut organisasi yang diperlukan agar manajemen operasional dapat dioptimasi secara penuh ke dalam dua kategori utama pengelolaan Aktivitas TI dalam perusahaan yaitu: Service Support Management dan Service Delivery Management.
Berikut ini gambar kerangka ITIL
*Inti ITIL
Ini merupakan inti
dari ITIL Service Life Cycle yang memberikan panduan kepada pengimplementasian
ITSM . Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar konsep ITSM,
acuan, serta proses-proses inti.
Proses di dalamnya yaitu:
Proses di dalamnya yaitu:
·
Service Portofolio Management
·
Financial Management
·
Demand Management
*Model Pengelolaan Layanan ITIL
TSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.
Sesuai dengan fungsi ini, ITSM sering dianggap sebagai analogi disiplin ERP pada TI, walaupun sejarahnya yang berakar pada operasi TI dapat membatasi penerapannya pada aktivitas utama TI lainnya seperti manajemen portfolio TI dan rekayasa perangkat lunak.
Sesuai dengan fungsi ini, ITSM sering dianggap sebagai analogi disiplin ERP pada TI, walaupun sejarahnya yang berakar pada operasi TI dapat membatasi penerapannya pada aktivitas utama TI lainnya seperti manajemen portfolio TI dan rekayasa perangkat lunak.
Layanan LIFECYCLE
-Strategi Layanan
- Mendorong Adopsi pelanggan
- Mengeluarkan Biaya yang besar dalam promosi untuk menciptakan kesadaran pada produk dan juga untuk memberitahukan produk barunya kepada masyarakat
- Menggunakan strategi Harga Peluncuran (skimming) atau Harga Penetrasi (Penetration)
- Distribusi yang terfokus (pada wilayah yang terbatas)
-Resiko
Resiko adalah suatu umpan balik negatif yang timbul dari suatu kegiatan dengan tingkat probabilitas berbeda untuk setiap kegiatan[4]. Pada dasarnya resiko dari suatu kegiatan tidak dapat dihilangkan akan tetapi dapat diperkecil dampaknya terhadap hasil suatu kegiatan. Proses menganalisa serta memperkirakan timbulnya suatu resiko dalam suatu kegiatan disebut sebagai manajemen resiko.
Seiring dengan berkembangnya teknologi informasi yang bergerak sangat cepat dewasa ini, pengembangan unit usaha yang berupaya menerapkan sistem informasi dalam organisasinya telah menjadi kebutuhan dasar dan semakin meningkat dari tahun ke tahun. Akan tetapi pola pembangunan sistem informasi yang mengindahkan faktor resiko telah menyebabkan beberapa organisasi mengalami kegagalan menerapkan teknologi informasi tersebut, atau meningkatnya nilai investasi dari plafon yang seharusnya, hal ini juga dapat menghambat proses pencapaian misi organisasi.
Pada dasarnya, faktor resiko dalam suatu perencanaan sistem informasi, dapat diklasifikasikan ke dalam 4 kategori resiko, yaitu :
a. Catastrophic (Bencana)
b. Critical (Kritis)
c. Marginal (kecil)
d. Negligible (dapat diabaikan)
-Jenis Penyedia Layanan IT
Manajemen pelayanan atau Service Management adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk jasa. Manajemen service memungkinkan penyedia layanan untuk :
- Memahami jasa yang mereka sediakan baik dari perspektif konsumen dan penyedia
- Memastikan bahwa layanan ini benar-benar memfasilitasi hasil yang diinginkan
- Memahami nilai dari layanan kepada pelanggan mereka dan karenanya kepentingan relatif mereka
- Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian jasa tersebut.
Hal ini 'khusus kemampuan organisasi' meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia jasa dalam memberikan jasa kepada customers mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan, dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.
1. Pengamatan Lingkungan,
Pengamatan lingkungan ini didasarkan pada faktor-faktor strategi yang sering disebut dengan S.w.o.t, yang merupakan singkatan dari strenghts (kekuatan), weaknesses (kelemahan), opportunities ( peluang), threats (ancaman). Pengalamatan lingkungan secara garis besarnya, terdiri dari 2 jenis analisis yang harus dilakukan yaitu:
A. Analisis Lingkungan Eksternal
B. Analisis Lingkungan Internal
2. Perumusan Strategi
Setelah kita melakukan pengamatan lingkungan, kita harus mengevaluasi interaksinya dan menentukan misi perusahan berdasarkan pada analisis pengamatan yang kita lakukan. Perumusan strategi adalah pengembangan rencana jangka panjang perusahaan yang didasarkan pada pengamatan lingkungan yang bertolak ukur pada faktor-faktor strategi. Perumusan strategi pada dasarnya dibagi menjadi 3 bagian:
-Menetapkan misi
-Tujuan
-Strategi
-Kebijakan
3. Implementasi Strategi
Jika planning atau perencanaan yang sudah kita buat tidak dijalankan, tidak akan ada gunanya planning tersebut. Implementasi strategi adalah proses mewujudkan strategi dan kebijakan dalam tindakan nyata, melalui pengembangan program, anggaran dan prosedur. Oleh karena itu wujudkanlah planing tersebut kedalam wujud nyata sesua dengan yang telah ditetapkan di awal. Setelah melakukan perumusan strategi terhadap perusahaan, langkah selanjutnya adalah mengimplementasikannya kedalam wujud nyata.
4. Evaluasi Dan Pengendalian
Setelah mengimplementasikan planning perusahaan kedalam wujud nyata, dalam selang waktu yang telah ditetapkan lakukanlah evaluasi untuk menilai pengendalian aktivitas perusahaan tersebut sudah tepat sasaran atau tidak. Evaluasi dan pengendalian adalah proses yang melalui aktivitas-aktivitas perusahaan, serta hasil kinerja sesungguhnya dibandingkan dengan kinerja yang diinginkan. Semua level yang ada diperusahaan menggunakan informasi hasil kerja tersebut untuk melakukan perbaikan tindakan dan memecahkan masalah.Evaluasi juga dapat menunjukan secara tepat kelemahan-kelemahan dalam implementasi strategi sebelumnya dan mendorong proses keseluruhan untuk dimulai kembali.
-Manaj.Pelayanan Sebagai Aset Strategi
Strategi manajemen aset adalah proses yang berkelanjutan untuk menentukan rentang dan tingkat aset yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan strategis (Clarence Valley Council, 2007). Review manajemen aset strategis adalah awal dari sebuah proses peningkatan manajemen aset yang berkelanjutan untuk memastikan manajemen yang mampu memberikan layanan yang berkualitas. Hal ini dapat dibangun secara efektif dengan manajemen aset yang mengkombinasikan manajemen, keuangan, ekonomi, teknik dan praktek lainnya untuk aset tersebut.
Strategi manajemen aset harus melingkupi:
1. Berasal dari kebijakan pengelolaan aset dan rencana strategis organisasi;
2. Konsisten dengan kebijakan dan strategi organisasi;
3. Mengidentifikasi dan mempertimbangkan persyaratan stakeholder yang relevan;
4. Mempertimbangkan persyaratan manajemen siklus hidup aset;
5. Memperhitungkan risiko aset aset terkait dan criticalities sistem aset;
Strategi manajemen aset akan menentukan wewenang dan tanggung jawab untuk tindakan sehubungan dengan kegiatan pengelolaan aset. Strategi manajemen aset menyediakan pendekatan yang komprehensif untuk pengelolaan aset infrastruktur dan lahan dengan mengidentifikasi dan menanggapi sejumlah driverbisnis internal dan eksternal yang dihadapi manajemen.
-Mengotomatisasi Proses Pelayanan
*Munculnya Service Lifecycle Management
Banyak organisasi mulai menyadari dan menghargai pentingnya bisnis yang berpusat pada konsumen (customer-centric business). Service Lifecycle Management (SLM) adalah strategi bisnis yang mendorong organisasi layanan untuk secara proaktif mencermati peluang layanan sebagai sebuah siklus hidup (bukan sebagai rangkaian tersendiri dari kemampuan-kemampuan diskrit) seperti penyediaan desktop virtual dan jaringan cloud. Singkatnya, SLM menggabungkan setiap tindakan berbasis layanan ke dalam alur kerja dan proses bisnis.
Banyak organisasi mulai menyadari dan menghargai pentingnya bisnis yang berpusat pada konsumen (customer-centric business). Service Lifecycle Management (SLM) adalah strategi bisnis yang mendorong organisasi layanan untuk secara proaktif mencermati peluang layanan sebagai sebuah siklus hidup (bukan sebagai rangkaian tersendiri dari kemampuan-kemampuan diskrit) seperti penyediaan desktop virtual dan jaringan cloud. Singkatnya, SLM menggabungkan setiap tindakan berbasis layanan ke dalam alur kerja dan proses bisnis.
SLM juga memungkinkan perusahaan untuk melakukan pendekatan yang fokus pada pelanggan dalam memberikan teknologi informasi, saat organisasi terus mencari cara untuk beradaptasi dengan kebutuhan dinamis pelanggan mereka.
*Bagaimana Service Lifecycle Management melaksanakannya?
Berbagai teknologi dan solusi yang datang bersamaan, antara lain cloud, virtualisasi dan manajemen mobilitas, dan memberdayakan karyawan untuk memilih kapan, bagaimana dan dengan perangkat apa mereka akan bekerja, telah menjadi lebih kompleks. Namun fleksibilitas ini mendorong produktivitas bisnis, sehingga harus dirangkul.
Berbagai teknologi dan solusi yang datang bersamaan, antara lain cloud, virtualisasi dan manajemen mobilitas, dan memberdayakan karyawan untuk memilih kapan, bagaimana dan dengan perangkat apa mereka akan bekerja, telah menjadi lebih kompleks. Namun fleksibilitas ini mendorong produktivitas bisnis, sehingga harus dirangkul.
*Standardisasi adalah kunci
Dengan standarisasi dan otomatisasi desain, penggelaran, manajemen dan pemantauan dari berbagai solusi TI secara berkelanjutan, akan tercipta potensi untuk meluas ke berbagai jenis cloud, serta infrastruktur virtualnya. Dengan mengoptimalkan semua teknologi dan solusi ke dalam satu sistem lintas-fungsi, organisasi dapat fokus pada pertumbuhan strategis dan profitabilitas, serta nilai bagi pelanggan. Model SLM yang didesain sekali dan bisa digelar dimana saja dapat secara dramatis menyederhanakan dan mengotomatisasi pengelolaan beberapa cloud dan memudahkan tugas TI. Munculnya SLM dalam pengelolaan cloud, meski masih pada tahap awal, namun merupakan wilayah yang menarik untuk diperhatikan.
Dengan standarisasi dan otomatisasi desain, penggelaran, manajemen dan pemantauan dari berbagai solusi TI secara berkelanjutan, akan tercipta potensi untuk meluas ke berbagai jenis cloud, serta infrastruktur virtualnya. Dengan mengoptimalkan semua teknologi dan solusi ke dalam satu sistem lintas-fungsi, organisasi dapat fokus pada pertumbuhan strategis dan profitabilitas, serta nilai bagi pelanggan. Model SLM yang didesain sekali dan bisa digelar dimana saja dapat secara dramatis menyederhanakan dan mengotomatisasi pengelolaan beberapa cloud dan memudahkan tugas TI. Munculnya SLM dalam pengelolaan cloud, meski masih pada tahap awal, namun merupakan wilayah yang menarik untuk diperhatikan.
Daftar Pustaka
